dimanche 22 février 2009

Coup de gueule contre SFR

Un conseil : évitez l'internet SFR et leur service clientèle, qui méprise ses clients

Depuis 2003, j'étais client en internet de Tele2, plutôt satisfait. SFR a racheté Tele2, et a entrepris de migrer ces clients vers SFR.

Le 21 janvier, je me résous à effectuer les procédures de transfert. Là, pendant 14 longs jours jusqu'au 2 février dans l'après-midi, plus d'accès à mes mails. Des contacts téléphoniques coûteux auprès de l'assistance technique qui mettra plusieurs jours à reconnaitre que le dysfonctionnement venait d'eux, des mails de demande d'indemnisation auprès de l'assistance administrative qui répond "qu'ils ne sont pas compétents pour résoudre mon problème technique" (sic) m'emmèneront à ouvrir un compte de courrier électronique gmail.
Le 28 février , j'ai adressé un courrier en montant d'un échelon, au Service Consommateurs qui a accusé réception par mail quelques jours après. Si vous avez quelques minutes, amusez-vous à prendre connaissance de sa conclusion :

Il est bien clair que je ne formulais pas une requête technique, mais une requête commerciale. De deux choses l'une : soit la personne qui m'a répondu ne comprend pas bien le français, et c'est grave dans un service d'assistance ; soit et cela me semble le plus probable, cette réponse est formatée dans le but de décourager le client d'aller plus loin dans sa démarche, et c'est encore plus grave. Je crains pourtant que cette seconde hypothèse soit la plus probable, d'autant qu'il m'est -curieusement- maintenant impossible de vous contacter par mail via le logiciel d'assistance, qui se déconnecte dès que je clique sur le dernier « OK » de validation pour écrire une demande. Toutes ces manières de traiter le client sont insupportables.

En conclusion de ces deux motifs d'insatisfaction, et des carences du Service Clients, j'ai recours à votre Service Consommateurs pour réitérer une nouvelle fois ma demande d'indemnisation, tant au titre de maintenant quatre appels infructueux auprès du Service Technique pour une durée d'environ cinquante minutes, que de la privation de l'accès à la Messagerie depuis huit jours à cet instant.

Je vous serais obligé de m'adresser une réponse claire et précise, n'éludant pas ma question, dans un délai de huit jours après réception de la présente. Dans le cas contraire, j'envisage de suspendre auprès de ma banque l'autorisation de prélèvement, et de vous régler sur facture, par chèque bancaire, en fonction de le remise en service de vos prestations.
J'adresse copie de la présente à la Rédaction du mensuel « L'ordinateur Individuel ».

Au 21 février, toujours pas de réponse...

Vendredi 20 février vers 18 heures, plus d'accès internet. La panne me paraissant venir de mon modem-routeur Netgear, je contacte le service clients, qui conclut soit à une panne du modem (vérifiez le chez un voisin, sympa !) soit à un incident chez le fournisseur d'accès.
Et me voilà reparti pour appeler à tout hasard, car j'étais persuadé que la panne venait du routeur, l'assistance technique SFR. Et là surprise, un message téléphoné m'indique que mon n° de Tél leur a permis d'identifier que je suis victime d'une panne sur laquelle ils travaillent. Je serai informé de la remise en service de mon accès le samedi 21 vers 16 heures.

Et ce dimanche 22 matin, devinez... vers 11h, je consulte mon courrier et paf : un message d'incident m'indique que sfr.fr n'est pas accessible du fait d'un problème technique ! (edit à 19 h : miracle, l'accès à mes mails sfr est rétabli ! Mais heureusement que je communique maintenant par gmail !)

Je vous laisse en tirer les conclusions. Pour moi, à la première occasion (nous sommes en fin de ligne ADSL, et pas encore éligibles aux trios TV/internet/téléphone) je leur ferai bien sûr un pied de nez.

Edité le 24 février à 14 heures : appel téléphonique de SFR il y a quelques minutes (chances/risques de tomber sur un client à cette heure de la journée : 10 % ? 20 % ?). La personne, charmante, voulait vérifier si l'incident était clos ...Il parait que je vais recevoir un "geste commercial"... J'attends, mais cela ne m'a pas empêché de lui dire que je quitterai SFR. Hier, j'ai fait la formalité pour passer du paiement par prélèvement au paiment par chèque, sur envoi de facture. La confiance ne règne pas.
Edité le 25 février : ah oui, la lettre a fait vite ...mais ... pour me dire (après une énorme faute de français) : "Afin d'apporter une solution, nous effectuons des recherches complémentaires". SFR est toujours droit dans ses bottes !!!!
Edité le 26 février (quelle activité !). Reçu ce jour une nouvelle lettre m'informant "d'un crédit d'un mois soit 29,90 €". Sauf que je paie 19,95 par mois...Arnaque sous roche, nouvelle erreur de SFR... A suivre !!!
Edité le 21 mars : ma facture du 15 mars ne comportait pas la remise. Attendons avril...

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